Este artigo tem o objetivo de relatar o processo do projeto de consultoria em design de serviços para a corretora Rico Investimentos.
A consultoria foi iniciada com o intuito de criar novos formatos de serviços financeiros ao potencial investidor com pouco conhecimento em produtos financeiros. Usando a abordagem de Service Design Thinking, foi possível identificar perfis de investidores e criar uma estratégia específica para a maioria dos clientes, que eram responsáveis por pequena parte das transações e, consequentemente, dos lucros.
Começamos com a fase de descobertas, onde visitamos 20 clientes em 3 diferentes cidades do Brasil, selecionadas por questões estratégicas de mercado da empresa. Enquanto, em paralelo, um questionário era respondido por 3000 cadastrados, cerca de 10% da base de clientes.
Os workshops de cocriação vieram na sequência, nos quais levamos os resultados de pesquisa para um grupo de colaboradores da Rico Investimentos. Os colaboradores foram incentivados a criar serviços de investimento a partir de user boards e de user journeys - ferramentas de Service Design.
As sessões seguiram mais algumas rodadas, onde problemas e direcionamentos de interesse da corretora eram dados pelos colaboradores e o projeto dos novos serviços eram evoluídos por toda a equipe.
Após a etapa de cocriação, demos início à construção dos protótipos, onde alguns canais digitais responsáveis pelos pontos de contato foram selecionados e desenhados de forma colaborativa. Entre eles: a área interna do cliente e o ambiente de e-learning.
O resultado foi o desenho de serviços e novas experiências para o investidor, posicionando a marca e seus serviços como substitutos dos tradicionais bancos. O trabalho continua em andamento, de forma iterativa, e ainda com muitas possibilidades de serviço que foram identificadas e serão implementadas.
Ainda que mantendo em sigilo informações estratégicas de propriedade do cliente, nos propomos, neste trabalho, a apresentar todas as etapas do processo de design e suas descobertas.
