Interaction South America 2015

O objetivo é apresentar o processo de concepção (Design Thinking), desenvolvimento (Prototipação) e entrega (Teste de Usabilidade) do serviço de Autoatendimento da Localiza, empresa de aluguel de carros. 

Pela primeira vez a Localiza utiliza metodologias de Design de Interação. Por isso, alguns processos da empresa foram revistos e adaptados para atender os objetivos do projeto. Diretores e Gerentes foram envolvidos e acompanharam constantemente o progresso dos trabalhos. A meta era reduzir o tempo médio de atendimento em 50% e conseguimos prever a redução em 80%, antes da entrega do projeto, através de teste de usabilidade. 

Cada etapa do processo agregou valor. A Pesquisa com Usuários ajudou a decidir que não seria viável atender todo o público. Seria importante segmentar o tipo de cliente para se obter um produto mínimo viável. A Jornada do Cliente ajudou a mapear as ações, as restrições de negócio e a modelar o serviço. A prototipação física e de baixo nível do totem de autoatendimento permitiu que stakeholders experimentassem o serviço ainda na fase de concepção. Prototipações navegáveis das interfaces usando apenas o PowerPoint tornaram-se importantes documentações no projeto. Eram ferramentas importantes para tomadas de decisão entre equipe e stakeholders. Avaliações de Usabilidade forneceram evidências de problemas importantes a serem corrigidos durante o desenvolvimento das interfaces. 

Alguns obstáculos culturais tornaram difícil a realização dos testes de usabilidade. Infelizmente, nem sempre é possível aplicar as metodologias com o rigor acadêmico. Adaptar-se ao cenário é uma necessidade no ambiente corporativo. Entretanto, os feedbacks e resultados dos testes surpreenderam os envolvidos . Uma experiência enriquecedora para projetos posteriores e que promoveu os conceitos de Usabilidade e User Experience na empresa. 

Este projeto foi bem documentado com fotografias e permite uma boa narrativa.