Uma página responsável pela exibição de faturas é uma área sensível para qualquer empresa. Excesso de dúvidas pode acarretar problemas como atrasos nos pagamentos, inadimplência por esquecimento, falta de confiança dos clientes, reclamações e exposição negativa da marca da empresa, aumento de insatisfação dos usuários, entre outros. Na Locaweb verificamos reflexos de todos estes problemas, que contribuíram também para uma queda no índice de NPS dos produtos.
O objetivo do projeto foi facilitar a comunicação com o cliente para sanar os problemas acima. Afinal, saber sobre um débito, compreendê-lo e efetuar seu pagamento são momentos importantes na experiência de uso de um serviço pago e, com certeza, influenciam diretamente na percepção de valor dos usuários com relação à qualidade do serviço prestado.
Na Locaweb as faturas são exibidas dentro de uma área logada chamada Central do Cliente. Ao acessar a Central, nossos mais de 260.000 usuários precisam saber que estão devendo, ver as opções disponíveis para resolver a situação e ter confiança na interface para efetuar o pagamento via cartão ou solicitar um boleto. Tudo isso, com autonomia e seguindo as instruções do painel.
Durante 4 meses a equipe de UX, que contou pela primeira vez com um redator dedicado, trabalhou na área de faturas tendo como foco principal a criação de um novo padrão de comunicação, com uma linguagem mais objetiva e amigável entre usuários e painel. Foi definido um novo tom de voz para mensagens, e-mails, ajuda contextual, feedbacks, além da criação de novos fluxos e páginas.
Na apresentação vamos mostrar como o projeto reduziu de 30% para 9% o índice de atraso nos pagamentos por esquecimento logo nos 3 primeiros meses de implantação. Além disso, vamos mostrar quais métodos e processos de trabalho utilizamos, as restrições existentes para a reformulação, o planejamento envolvido para não impactar negativamente nossos clientes e também como foi ter pela primeira vez um redator na equipe de UX.
