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Wednesday, November 18 • 15:00 - 15:50
La mejora de la experiencia de cliente en una filial del banco más grande del mundo

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Es posible lograr resultados positivos en la experiencia de los clientes de un banco trabajando activamente en la mejora de UX de los productos digitales y en el diseño de servicios a través de los procesos. Con la introducción de técnicas de Design Thinking, las áreas de IT y Procesos de ICBC Argentina -la filial local del banco más grande del mundo- iniciaron una transformación activa para la mejora de experiencia de cliente. Mediante la conjugación del apoyo del Comité Ejecutivo del banco (proceso de arriba hacia abajo), el impulso de profesionales y equipos de desarrollo (proceso de abajo hacia arriba), el entrenamiento en UX y Diseño de Servicios, y la implementación activa de nuevas prácticas de trabajo con una mirada de diseño, el banco comenzó en Argentina un proceso de transformación para lograr la mejora constante de la experiencia de cliente. En la presentación contaremos el proceso de maduración que tuvo que recorrer el banco a través de varios años hasta lograr establecer con la más alta prioridad la estrategia de mejora de la experiencia de los clientes al interactuar con los productos digitales. Contaremos los desafíos culturales que se presentaron a la mirada de diseño al contrastar y articular las culturas occidental y oriental, y el impacto en los productos. El desafío de la industria mundial de CX y UX reside, entre otros aspectos, en obtener métricas adecuadas para el mundo del diseño y de los negocios. Contaremos el proceso para la elaboración y establecimiento de métricas que permiten medir aspectos cualitativos de la experiencia y expresarlos de modo numérico, a fin de ser accionables y evaluar las mejoras a lo largo del tiempo. 
ICBC e Inter-Cultura vienen trabajando juntos desde hace varios años para la mejora de experiencia de usuario y de cliente. La presentación se sostendrá sobre la experiencia de trabajo en equipo entre ambas empresas, conjugando el diseño y los negocios para obtener resultados viables, factibles y humanamente deseables.

Speakers
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Gonzalo J. Auza

Director, Inter-Cultura
Ha trabajado en el campo de Innovación & Diseño por más de 15 años. Es fundador y director de Inter-Cultura (inter-cultura.com), consultora pionera en Argentina y Latinoamérica, e integrante de UX Fellows (uxfellows.com). Dirige proyectos de innovación y diseño de servicios y productos centrados en las personas para la mejora de la experiencia de cliente (CX) y de usuario (UX), y de consultoría para la transformación a través del Design... Read More →
GT

Guillermo TOLOSA

CIO, ICBC Argentina
CIO with valuable expertise on banking solutions and leadership experience on large scale projects (Argentina, Israel, Chile). | Results oriented with demonstrated capability to handle increasing responsibilities, resulting in continuous career growth.


Wednesday November 18, 2015 15:00 - 15:50
Aula 2.4 Rondeau 165